诚如观点
诚如研究 | 做好预付式消费合规管理
2025-06-17 2
在当今消费市场，预付式消费模式无处不在，从健身房、美容院到教育培训领域，甚至主流线上购物平台也纷纷推出购物金、充值卡等形式。这种消费模式虽为消费者提供了一定便利，却也引发了大量纠纷。商家跑路、服务缩水、退费难等问题层出不穷，让消费者维权之路布满荆棘。为解决这些痛点，2025年3月14日，最高人民法院发布《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（下称《解释》），该《解释》将于5月1日起正式施行，为消费者权益保护注入了一剂强心针。在此背景下，企业如何做好预付式消费合同管理，实现合规经营，显得尤为重要。
近年来，预付式消费纠纷呈现出高发态势。以健身房为例，不少消费者为了长期健身计划办理年卡或购买大量私教课程，却可能遭遇健身房突然停业、教练频繁更换、服务质量大幅下降等问题。美容院同样问题不断，消费者充值后，可能面临产品以次充好、强制推销其他高价项目等情况。教育培训行业不例外，一些培训机构在收取高额预付学费后，因经营不善倒闭，导致消费者课程中断，退费无门。线上购物平台的购物金、充值卡也存在诸多隐患，如平台规则随意变更、限制消费范围等。这些乱象不仅损害了消费者的切身利益，也对市场秩序造成了严重冲击。
（一）《民法典》关于合同解除的规定
《民法典》第五百六十二条规定，当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。第五百六十三条规定了法定解除情形，如因不可抗力致使不能实现合同目的；在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的等。在预付式消费合同中，若符合合同约定的解除合同条件的消费者有权按照合同约定解除合同，若合同没有约定的有权依法解除合同。例如，健身房因自身原因长期停业，导致消费者无法继续使用健身服务，消费者无法按合同约定进行解除的就可依据《民法典》相关规定解除合同，并要求商家退还剩余款项。
（二）最高人民法院《解释》相关规定
新发布的《解释》对预付式消费民事纠纷中的诸多关键问题进行了明确。比如，对于消费者因合理理由请求解除合同的情形进行了细化，规定若商家存在擅自变更服务内容、降低服务标准、迟延履行主要义务等行为，消费者有权解除合同。同时，对于商家以格式条款限制消费者权利、减轻自身责任的行为，《解释》明确其无效。这一规定有力地遏制了商家利用不平等格式条款损害消费者权益的现象。例如，某医美机构在合同中规定“一经充值，概不退款”，这种格式条款就违反了《解释》规定，应属无效。
（三）《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》相关规定
该办法第十条规定，企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元，预付凭证金额超过前述五千元限额的，消费者有权要求退还超过限额部分的款额，经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠。这一规定旨在限制商家过度吸纳消费者资金，降低消费者的资金风险。同时，办法还对商家的信息披露、服务质量保障等方面提出了要求，如商家应向消费者明确告知预付式消费的使用规则、退费条件等重要信息。
案例详情回顾
2017 年，某女士与杭州思康健身有限公司签订多份《私教合同》，购买了大量常规课、格斗课、拉伸课等私教课程，并支付了相应价款。合同中约定，如因疾病、意外伤害等特殊原因而终止私教课程训练，扣除合同价格的30％后，可退还其余款项。然而，后来某女士搬离原住所，现居所与健身房距离较远，不便继续前往训练，遂向思康健身提出解除合同并退还剩余课程费用，但遭到拒绝。思康健身辩称，根据合同约定，会员单方提出终止合同，需扣除合同价款的30％，因为已将部分款项作为营销费用支付给销售人员，全额退还会造成经济损失。
法院判决结果
法院经审理认为，某女士与思康健身签订的《私教合同》系双方真实意思表示，合法有效。但合同中关于扣除30％款项的约定，属于格式条款，该条款加重了消费者责任，对消费者不公平、不合理，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省实施 <中华人民共和国消费者权益保护法> 办法》的相关规定，应属无效。最终判决双方签订的《私教合同》于2019年11月22日解除，思康健身应全额退还某女士尚未使用的私教课程对应的171040元。
（一）合同条款设计
1. 公平合理原则：合同条款应充分体现公平合理，避免使用模糊、晦涩或对消费者不利的表述。对于退费条件、服务内容变更等关键事项，应明确且详细地说明，确保消费者能够清晰理解。建议在规定退费条件时，可以设置合理的退费比例，并明确退费的流程和时间节点，避免出现“概不退费”“最终解释权在xxx”等霸王条款。
2. 明确双方权利义务：清晰界定企业和消费者在预付式消费合同中的权利义务。企业应明确自身提供服务的标准、质量、期限等，消费者则应明确知晓自己享有的权益，如使用服务的方式、时间、退款权利等。比如，健身房应在合同中明确教练资质、健身设备维护情况等服务标准，消费者也应清楚自己在何种情况下可以要求更换教练或退费。企业应当尊重消费者的合理诉求，树立正确的经营理念，以良好的服务和诚信赢得消费者的信任。当消费者因合理原因提出解除合同的请求时，企业应积极响应，依法处理。
3. 避免格式条款陷阱：对于格式条款，企业应遵循法律规定，采取合理方式提示消费者注意免除或者减轻其责任等与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求，对该条款予以说明。不得排除或限制消费者权利、减轻或免除自身责任、加重消费者责任。否则，该格式条款将面临无效的风险。像思康健身的扣除30％款项的约定，就因违反法律规定而不被法院认可。若未履行提示或者说明义务，致使消费者没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，消费者可以主张该条款不成为合同的内容。
（二）信息披露与透明度
1. 充分披露重要信息：企业应向消费者充分披露预付式消费的所有重要信息，包括但不限于企业经营状况、服务内容、使用规则、退费政策、风险提示等。可以通过合同文本、宣传资料、门店公告、线上平台、海报展示等多种渠道进行信息披露，确保消费者在充值前能够全面了解相关情况。例如，美容院应向消费者详细说明所使用产品的品牌、成分、功效以及可能存在的过敏风险等信息。
2. 及时更新信息：若企业经营状况、服务内容、合同条款等发生变化，应及时通知消费者。可以通过短信、邮件、小程序、公众号推送等方式向消费者传达最新信息，确保消费者能够及时知晓并做出相应决策。比如，培训机构因场地变更或师资调整，应提前告知消费者，并说明对课程安排的影响以及解决方案。
3. 建立信息查询渠道：为消费者提供便捷的信息查询渠道，方便消费者随时了解自己的预付卡余额、消费记录、剩余服务期限等信息。企业可以开发线上查询系统或在门店设置自助查询设备或及时发送扣卡和余额短信信息等方式，提高信息透明度，增强消费者信任。
（三）规范经营模式保障服务质量
1. 履行合同约定服务：企业应审视自身经营模式，避免不合理的商业行为带来的风险，严格按照合同约定的服务标准和内容为消费者提供服务，不得擅自降低服务质量或变更服务内容。若因客观原因需要调整服务，应提前与消费者协商，并取得消费者的同意。例如，健身房承诺提供的健身课程种类和教练配备，应确保按约执行，不得随意减少课程或更换教练。
2. 培训员工提升服务水平：加强员工培训，提高员工服务意识和专业技能。员工是企业与消费者沟通的桥梁，良好的员工素质能够提升消费者的消费体验。比如，美容院可以定期组织员工进行客户咨询回复的话术培训，美容技术培训和服务礼仪培训，应对客户情况的培训演练等提高员工的服务质量和客户的服务体验。
3. 建立客户反馈机制：建立健全客户反馈机制，及时处理消费者的投诉和建议。对于消费者提出的问题，企业及员工应积极响应，迅速解决，以提高消费者的满意度。可以通过设置在线客服、意见箱等方式收集消费者反馈，对异常或投诉处理情况进行跟踪和回访，确保消费者问题得到妥善解决。
（四）资金管理与风险防控
1. 合理规划资金使用：企业应合理规划消费者预付资金的使用，确保资金用于正常的经营活动，不得挪作他用。同时，应预留一定比例的资金作为风险储备金，以应对可能出现的经营风险，如因经营不善导致的退费需求等。
2. 遵守资金限额规定：若所在地区有关于预付凭证金额限额的规定，企业应严格遵守。例如，按照《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》，企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过五千元。企业应根据自身经营特点和风险承受能力，合理设置预付卡面额，避免因过度吸纳资金给企业和消费者带来风险。
3. 建立风险预警机制：企业应建立风险预警机制，密切关注自身经营状况和财务状况，及时发现潜在风险。通过对经营数据、财务指标等进行分析，提前预判可能出现的经营危机，如资金链断裂、客户流失等，并制定相应的应急预案。一旦风险发生，能够迅速采取措施，降低损失，保障消费者权益。
在预付式消费纠纷频发的当下，企业做好合规管理不仅是法律要求，更是赢得市场信任、实现长远发展的关键。通过合理设计合同条款、加强信息披露、保障服务质量以及有效防控资金风险，企业能够在满足消费者需求的同时，规避潜在法律风险，营造健康、有序的消费环境。随着《解释》的即将施行，企业更应积极行动，主动适应法律新规，为消费者提供更加优质、安全。合规的预付式消费服务。
本期供稿
